- Reklamację w banku składasz na piśmie, ustnie lub elektronicznie; bank odpowiada w 30 dniach kalendarzowych, a dla usług płatniczych w 15 dniach roboczych (UUP/ustawa reklamacyjna, 2025).
- Brak odpowiedzi w terminie oznacza uznanie Twojej reklamacji zgodnie z żądaniem (ustawa reklamacyjna, art. 8, 2025-08).
- Nieautoryzowana transakcja: zwrot środków najpóźniej D+1; odpowiedzialność użytkownika przed zastrzeżeniem wynosi maks. 50 EUR; zgłoszenie do 13 miesięcy (UUP, 2025-05).
- Eskalacja po odmowie: odwołanie → ADR u Rzecznika Finansowego (50 zł) → Arbiter Bankowy (12 000 zł; hipoteki 20 000 zł) → sąd (RF/ZBP, 2025).
- Co zrobić teraz: złóż reklamację na trwałym nośniku, podaj żądanie i podstawę prawną, dołącz dowody, pilnuj terminów i numeru sprawy.
Reklamację w banku złożysz na piśmie, ustnie lub elektronicznie, a bank odpowiada w 30 dniach kalendarzowych, przy płatnościach w 15 dniach roboczych. Brak odpowiedzi w terminie wywołuje skutek uznania reklamacji zgodnie z Twoją wolą. Poniżej kompletna instrukcja z podstawami prawnymi, terminami i ścieżkami odwoławczymi.
Czym jest reklamacja w banku i kiedy ją składasz
Reklamacja to formalny sprzeciw wobec działania lub zaniechania banku z precyzyjnym żądaniem naprawienia skutku. Dotyczy m.in. błędnie naliczonych opłat i odsetek, nieprawidłowego rozliczenia przelewu, niewykonania dyspozycji, nieautoryzowanej płatności kartą lub przelewem, naruszenia umowy. Zgłoś ją niezwłocznie po wykryciu nieprawidłowości, ponieważ w płatnościach biegną krótkie terminy operacyjne, a część roszczeń podlega przedawnieniu według k.c. W piśmie wskaż daty, kwoty, numery rachunków/kart, kanał zlecenia i żądanie (np. zwrot 240 zł opłaty w 7 dni). Dodaj listę załączników, prośbę o odpowiedź na trwałym nośniku i podpis. Zachowaj potwierdzenie wpływu i numer sprawy. Podstawy: ustawa reklamacyjna (30/60 dni) oraz UUP dla usług płatniczych (15/35 dni roboczych, D+1, 50 EUR, 13 miesięcy) (ustawa reklamacyjna, 2025-08; UUP, 2025-05).
Na jakiej podstawie prawnej składasz reklamację i jakie prawa przysługują klientowi
Uprawnienia klienta określają: ustawa o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego (forma, terminy 30/60 dni, uznanie przy braku odpowiedzi, trwały nośnik) oraz ustawa o usługach płatniczych dla reklamacji płatniczych (15/35 dni roboczych, D+1, limit 50 EUR odpowiedzialności przed zastrzeżeniem, 13 miesięcy na zgłoszenie). Bank odpowiada na trwałym nośniku i uzasadnia stanowisko, wskazując podstawę prawną/umowną oraz termin realizacji. Liczenie terminów i przesunięcie końca terminu wypadającego w święto lub sobotę wynika z przepisów k.c. (art. 115). W sprawach pozasektorowych stosuje się art. 7a UPK (14 dni i domniemanie uznania), ale reklamacje bankowe obsługuje reżim ustawy reklamacyjnej (ustawa reklamacyjna, 2025-08; UUP, 2025-05; k.c. art. 115).
Jak przygotować skuteczną reklamację i jakie dowody dołączasz
Skuteczna reklamacja jest precyzyjna i policzalna. Tytuł: „Reklamacja – błędna opłata za konto 08/2025”. Treść: identyfikacja (imię, PESEL, nr rachunku/karty), opis faktów (data/godzina, kanał, kwota), żądanie (np. korekta salda i zwrot 240 zł na rachunek X w 7 dni), podstawa prawna (konkretny artykuł ustawy lub punkt regulaminu), termin wykonania i podpis. Załączniki: potwierdzenia transakcji, zrzuty ekranu, korespondencja, potwierdzenie zastrzeżenia karty, raport logowań i SCA przy sporach płatniczych. Dodaj obliczenie szkody oraz żądanie odsetek ustawowych od dnia X. Na końcu wpisz: „Proszę o odpowiedź na trwałym nośniku”. To upraszcza ocenę i przyspiesza decyzję (ustawa reklamacyjna, 2025-08; UUP, 2025-05).
Jak składasz reklamację: online, w oddziale i przez infolinię (pełny katalog z art. 3)
Na piśmie: złóż pismo osobiście w jednostce albo wyślij pocztą; żądaj potwierdzenia przyjęcia lub pieczęci na kopii. Ustnie: zgłoś przez infolinię lub do protokołu w oddziale; poproś o numer sprawy i egzemplarz protokołu. Elektronicznie: użyj formularza w bankowości lub innego kanału elektronicznego, jeżeli bank przewidział taką drogę. Odpowiedź e-mailem – wyłącznie na Twój wniosek; domyślnie bank doręcza odpowiedź na papierze lub innym trwałym nośniku (ustawa reklamacyjna, art. 3 i art. 5 ust. 2, 2025-08). Po złożeniu reklamacji zachowaj numer zgłoszenia i potwierdzenie wpływu (PDF z systemu lub potwierdzenie oddziałowe). To ułatwia egzekwowanie terminów i eskalację.
| Rodzaj sprawy | Termin podstawowy | Wydłużenie | Podstawa (miesiąc/rok) |
|---|---|---|---|
| Reklamacja bankowa (ogólna) | 30 dni kalendarzowych | do 60 dni z uzasadnieniem | (Ustawa reklamacyjna, 08/2025) |
| Usługi płatnicze (karty, przelewy) | 15 dni roboczych | do 35 dni roboczych z uzasadnieniem | (UUP art. 15a, 05/2025) |
| Nieautoryzowana transakcja | D+1 zwrot środków | Wyjątek przy uzasadnionym podejrzeniu oszustwa | (UUP art. 46, 05/2025) |
Jak liczysz terminy i co z dniami wolnymi od pracy
Termin 30 dni liczysz w dniach kalendarzowych od wpływu reklamacji do banku (ustawa reklamacyjna). W płatnościach obowiązuje 15 dni roboczych z ewentualnym wydłużeniem do 35 dni roboczych po przekazaniu uzasadnienia (UUP art. 15a). Jeżeli koniec terminu przypada w święto lub sobotę, upływ terminu przechodzi na najbliższy dzień roboczy (k.c. art. 115). W reżimie ustawy reklamacyjnej brak odpowiedzi w terminie prowadzi do uznania reklamacji zgodnie z Twoją wolą; w płatnościach do zachowania terminu odpowiedzi wystarcza wysłanie odpowiedzi w terminie (UUP art. 15a ust. 4). Zawsze zapisuj datę złożenia, numer sprawy i kanał, którym bank potwierdził przyjęcie.
Co robisz po odmowie banku i jak piszesz odwołanie
Wykorzystaj odwołanie wewnętrzne do jednostki odwoławczej lub Rzecznika Klienta w banku. Uporządkuj treść: stan faktyczny → analiza przepisów → żądanie (np. zwrot 240 zł + odsetki ustawowe). Dodaj nowe dowody lub wskaż błąd subsumcji przepisów. W odwołaniu zapowiedz skierowanie sprawy do ADR u Rzecznika Finansowego albo do Arbitra Bankowego, jeżeli bank podtrzyma decyzję. Wyznacz krótki termin na realizację po ewentualnym uznaniu. Jeżeli w trybie ustawy reklamacyjnej minęło 30 dni bez odpowiedzi, wezwij bank do wykonania żądania, gdyż powstał skutek uznania (ustawa reklamacyjna, 2025-08).
Jak zgłaszasz nieautoryzowaną transakcję i kiedy stosujesz chargeback
Nieautoryzowana transakcja to operacja bez zgody i silnego uwierzytelnienia. Zgłoś ją natychmiast; dostawca ma obowiązek zwrócić środki najpóźniej do końca następnego dnia roboczego (D+1). Odpowiedzialność użytkownika przed zastrzeżeniem instrumentu jest ograniczona do 50 EUR, z wyłączeniami przy umyślnym/rażąco niedbałym naruszeniu obowiązków; po zastrzeżeniu odpowiedzialność użytkownika odpada. Na zgłoszenie masz do 13 miesięcy od obciążenia (UUP art. 46). Chargeback w schematach kartowych stosujesz przy sporach kartowych, gdy towar nie dotarł, obciążenie było podwójne albo transakcja była nieautoryzowana; typowe okno na inicjację sporu to do 120 dni, z wyjątkami zależnymi od rodzaju sporu i zasad sieci (Visa, 2021/2024).
Do kogo eskalujesz spór: Rzecznik Finansowy, Arbiter Bankowy, UOKiK czy sąd
Rzecznik Finansowy (ADR): po wyczerpaniu reklamacji złóż wniosek o postępowanie polubowne; opłata 50 zł z możliwością zwolnienia (RF, 2025). Arbiter Bankowy przy ZBP: spory konsumenckie o świadczenie pieniężne do 12 000 zł, a w sprawach kredytów hipotecznych do 20 000 zł; opłata 50 zł lub 20 zł, gdy wartość sporu < 50 zł; orzeczenie wiąże bank (ZBP/UOKiK, 2025). UOKiK: przyjmuje zawiadomienia o naruszeniach zbiorowych interesów konsumentów; nie rozstrzyga indywidualnych sporów. Sąd: droga cywilna; w razie potrzeby skorzystaj z istotnego poglądu RF.
Jakie roszczenia zgłaszasz i jak zabezpieczasz swoje interesy
Wskaż konkretnie: zwrot nienależnej opłaty, korekta salda, odsetki ustawowe za opóźnienie, odszkodowanie, przywrócenie limitów, usunięcie błędnego wpisu w BIK, zwrot D+1 przy nieautoryzacji, uruchomienie chargeback. Do żądania dołącz termin wykonania i numer rachunku. Zabezpieczenie: natychmiast zastrzeż kartę i kanały dostępu, zmień hasła, włącz alerty SMS/push, sprawdź pełnomocnictwa i limity, pobierz historię logowań i potwierdzenia SCA. W wyższych wartościach sporu przygotuj pakiet do ADR/Arbitra z uporządkowanymi dowodami i osi czasu (UUP, 2025-05; ZBP/RF, 2025).
Checklista – krok po kroku
- Zastrzeż kartę/kanały, pobierz potwierdzenie; ściągnij historię operacji i logowań oraz SCA (UUP).
- Złóż reklamację na trwałym nośniku: opis, kwota, data, żądanie, podstawa prawna, lista załączników, podpis (ustawa reklamacyjna).
- Kontroluj terminy: 15/35 dni roboczych (płatności), 30/60 dni kalendarzowych (pozostałe); po przekroczeniu wezwij do wykonania Twojej woli.
- Po odmowie: odwołanie wewnętrzne → wniosek ADR do RF (50 zł, możliwe zwolnienie) → Arbiter Bankowy (12 000/20 000 zł) → sąd.
FAQ – najczęściej zadawane pytania
30 dni kalendarzowych; w sprawach skomplikowanych z uzasadnieniem do 60 dni. Dla usług płatniczych 15 dni roboczych, z wydłużeniem do 35 dni roboczych (ustawa reklamacyjna, UUP).
W ustawie reklamacyjnej brak odpowiedzi w terminie oznacza uznanie reklamacji zgodnie z Twoją wolą. Wezwij bank do wykonania żądania.
Niezwłocznie, najpóźniej do końca następnego dnia roboczego (D+1), z wyjątkiem uzasadnionego podejrzenia oszustwa po stronie użytkownika (UUP art. 46).
Do równowartości 50 EUR; po zastrzeżeniu instrumentu użytkownik nie ponosi odpowiedzialności, z wyłączeniami przy umyślnym lub rażąco niedbałym działaniu (UUP art. 46).
Przy sporach kartowych (brak towaru, podwójne obciążenie, nieautoryzacja). Typowo do 120 dni od zdarzenia, przy czym zasady zależą od rodzaju sporu i sieci (Visa).
Do 12 000 zł, a w sprawach hipotecznych do 20 000 zł; opłata 50 zł lub 20 zł, gdy wartość sporu jest niższa niż 50 zł; orzeczenie wiąże bank (ZBP/UOKiK).
Nie. UOKiK prowadzi sprawy dotyczące zbiorowych interesów konsumentów; w sprawach indywidualnych skorzystaj z ADR u RF, Arbitra Bankowego lub sądu.
Aktualizacja artykułu: 04 września 2025 r.
